Les outils pour accueillir et orienter le visiteur
– nom et prénom du visiteur ; – coordonnées personnelles (adresse et numéro de téléphone) et/ou de l'entreprise ; – objet de la visite ; – heure d'arrivée ; etc.
Procédures d'accueil : ensemble des règles à appliquer dans une situation d'accueil. Signalétique : ensemble des supports permettant à une personne de se diriger dans un environnement inconnu.
Tous les métiers liés à l'accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable. Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance.
L'accueil est à la fois : un processus qui consiste à recevoir des personnes venues de l'extérieur, à les guider ou à les diriger de manière à ce qu'ils trouvent ce qu'ils sont venus chercher ; le site où se déroule la première rencontre entre le visiteur et l'organisation.
L'accueil est un service stratégique pour une entreprise : il sert à établir le contact avec les visiteurs, et bien au-delà, s'attache à instaurer une relation positive avec le public afin de lui donner satisfaction et de le fidéliser.
Au téléphone ou en magasin, faites preuve de sympathie et d'empathie. Une équipe avenante permet au client de se sentir à l'aise et pris en compte. Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l'accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux.
-Saluer ; -Sourire ; -Mettre à l'aise ; -Avoir un regard bien veillant ; -Savoir maîtriser ses réactions.
Règle n°1 : Votre présentation doit être irréprochable pour lui montrer l'intérêt que vous lui portez. Règle n°2 : Stoppez les tâches que vous avez engagées, aussi prioritaires soient-elles. Règle n°3 : Soyez prêt, attentif et disponible pour lui à tout moment.
Un bon accueil relève de nombreux enjeux : disponibilité des informations pratiques, image positive du territoire pour renforcer son attractivité, occasions de rencontres pour recréer du lien social …
Définitions : hôte, hôtesse - Dictionnaire de français Larousse.
accueillant (adj.) 1. qui fait bon accueil.
Une excellente présentation physique et un très bon sens de la communication sont les qualités essentielles exigées pour exercer ce métier. D'autre part, l'hôte(sse) d'accueil doit être souriant(e), réactif(ve) et dynamique afin de donner une bonne image de l'entreprise.
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
Tout au long de la visite, soyez à l'affût de toutes les demandes ou besoins d'ajustements de votre organisation. Restez calme et prête à toute éventualité. L'important, c'est votre proactivité et votre capacité à vous adapter en cas de besoin!
Il existe deux situations d'accueil selon Lapeyrat: « directe ou face à face et indirecte ou par le biais du téléphone[6]». Dans le cas où le client se présente physiquement à la réception, on parle d'accueil direct.
Une baisse du chiffre d'affaires
Le client insatisfait par votre prestation aura tendance à se tourner vers une autre marque ou fournisseur. Cela constitue un manque à gagner non négligeable qui s'aggrave lorsque ce dernier donne un avis peu élogieux de vos services sur les forums.
L'accueil, c'est la manière de donner le service à la clientèle. C'est l'ensemble des petits gestes et des attitudes qui feront que le client se sentira important, écouté, choyé bref qu'il aura le goût de revenir. L'accueil dure de l'arrivée au départ du client.
L'accueil physique consiste à orienter et renseigner les visiteurs. Dans les deux à trois secondes suivant son arrivée dans les locaux, le visiteur se fait son opinion sur la manière dont il est reçu. Et celle-ci est déterminante pour l'image que véhicule l'entreprise.