Les publics à accueillir dans l'entreprise peuvent être classés en 2 catégories : les visiteurs extérieurs (clients, prospects, public) et les collaborateurs de l'entreprise (salariés, fournisseurs). L'accueil téléphonique et physique constitue le premier contact d'un client potentiel avec votre société.
Techniques d'Accueil, de Communication & Courriers Administratifs - Cours N°02 - L'accueil partie 01
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Quelle phrase pour accueillir un client ?
« Pouvez-vous patienter quelques instants, le temps que je recherche les informations ? » « Je vais chercher l'information, puis-je mettre l'appel en attente ou souhaitez-vous que je vous rappelle ? »
L'accueil est un service stratégique pour une entreprise : il sert à établir le contact avec les visiteurs, et bien au-delà, s'attache à instaurer une relation positive avec le public afin de lui donner satisfaction et de le fidéliser.
Au téléphone ou en magasin, faites preuve de sympathie et d'empathie. Une équipe avenante permet au client de se sentir à l'aise et pris en compte. Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l'accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux.
Quel que soit l'objet de son appel, le fait d'accueillir votre interlocuteur avec une tonalité enthousiaste, naturelle et attentive lui permet toujours de se sentir à l'aise. Lorsque vous répondez, n'oubliez donc pas de saluer la personne et de sourire, car cela s'entend au téléphone.
Bien que de nombreuses techniques de communication orale et écrite existent, certaines ont démontré leur efficacité. Parmi ces techniques, vous pouvez retrouver : l'écoute active, le questionnement, la reformulation, la communication non violente.
Les trois secondes suivant son arrivée dans les locaux sont déterminantes pour refléter l'image de votre entreprise. Être au service du visiteur et répondre à ses attentes : soyez toujours disponible. Si vous devez interrompre une tâche en cours, alors faites-le.
L'accueil physique consiste à orienter et renseigner les visiteurs. Dans les deux à trois secondes suivant son arrivée dans les locaux, le visiteur se fait son opinion sur la manière dont il est reçu. Et celle-ci est déterminante pour l'image que véhicule l'entreprise.
Il existe quatre mode de communication distincts: la communication visuelle, écrite, verbale et non-verbale. Être en mesure de les adapter aux types de personnalité donne des résultats positifs, tant sur le plan personnel que professionnel.