4. Confort. Un client ou prospect qui présente le confort comme critère prioritaire d'achat, qu'il soit d'ordre psychologique ou matériel, cherche à améliorer ou, du moins, à ne pas entraver son confort actuel.
Pour convaincre un client en mode "confort", on surfera alors sur la simplicité d'utilisation, sur le confort supplémentaire que le service ou l'objet apporte, sur le côté agréable du produit, voire sur l'émotion qu'il peut procurer... à vous de choisir !
SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie. La méthode SONCAS désigne une technique pour construire un argumentaire de vente. Elle permet de répondre aux principales objections du client et de faciliter l'acte d'achat.
Le client au profil orgueilleux
Un client au profil orgueilleux va avoir besoin d'être valorisé. Il aura besoin d'un haut niveau de considération, et va se conduire en dominant. Il voudra se sentir flatté, et faire savoir autour de lui qu'il a acheté tel produit/service.
En effet, il existe une approche qui regroupe les 6 grandes catégories de mobiles d'achat au sein d'un seul acronyme : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie ; soit la méthode SONCAS.
Celles-ci poussent les consommateurs à l'achat, au-delà des besoins. Elles sont tout aussi importantes à prendre en considération, car elles guident l'achat. Ces motivations sont de trois ordres : hédonistes, oblatives et d'auto-expression.
Toutes ces expressions montrent l'importance de cette motivation lors de l'achat. Fierté, vanité, amour-propre, émulation, envie, sont autant d'aspects de notre besoin profond de nous affirmer.
Faire preuve d'une excellente courtoisie envers les clients ne consiste pas à perfectionner une chose, mais tout un tas de choses. Le ton de voix, le choix des mots, la serviabilité, l'enthousiasme, le respect… tout cela fait partie de l'ensemble. Il est facile d'être amical quand on parle à un client sympathique.
Le client méfiant
C'est un interlocuteur qui peut vous tourner le dos sans explication. Il peut vous demander des documents, des preuves à tout moment et a tendance à prendre une décision hâtive.
Acronyme de « sourire, bonjour, au revoir, merci », la méthode SBAM est un pilier de la relation client. Inventé par le géant de la grande distribution Auchan, SBAM est désormais utilisé à l'accueil commercial dans différents domaines.
Les 5C constituent un modèle stratégique essentiel dans les techniques de vente, visant à établir une connexion efficace avec les clients et à optimiser le processus de vente. Ces 5C représentent : Client, Capacité, Coût, Concurrence, et Circonstances.
Afin de pouvoir mettre en œuvre la méthode CAP, vous devez identifier les caractéristiques de votre produit/service, les avantages de votre produit/service, et pouvoir présenter les preuves de ces éléments. Avantages : il s'agit des résultats liés aux caractéristiques, traduits en éléments bénéfiques.
Définition CAP SONCAS
La méthode CAP SONCAS permet de mieux ficeler votre argumentation commerciale, en la rendant plus efficace et convaincante. Car il faut se rendre à l'évidence, trop de commerciaux ont tendance à répéter les mêmes erreurs.
Les différents types de clients que vous pouvez rencontrer sont les suivants : les clients occasionnels, les clients réguliers, les clients VIP et les clients potentiels. Chacun d'entre eux a ses propres besoins et il est important de les comprendre pour mieux les servir.
Le Dominant : déterminé, énergique et extraverti, il se montre direct et autoritaire, voire parfois même agressif. Il fait preuve de beaucoup d'exigence, et va très vite dans ses prises de décision. L'Influent : de nature enthousiaste et positive, il accorde une grande importance au relationnel.
Face à un client mécontent, il doit avoir une posture rassurante et surtout rester très calme. C'est la clé pour réussir à gérer et cela passe notamment par un ton de voix posé et un niveau d'écoute très fort. L'essentiel est de ne pas répondre aux injectives, mais plutôt d'attendre que le client s'exprime.
Le client au profil orgueilleux a besoin d'être valorisé et d'être vraiment considéré. Lorsqu'il achète un produit, il va le faire savoir autour de lui afin de se mettre encore plus en valeur. Certains mots peuvent vous aider comme par exemple : design, privilège, haut de gamme, exclusivité….
Un client difficile peut être défini de plusieurs manières. Certains se montrent agressifs dans leur communication, tandis que d'autres peuvent avoir des attentes irréalistes ou changer fréquemment leurs demandes.
Une motivation oblative fait référence à la volonté de faire plaisir à autrui. Les achats à motivation oblative sont généralement des cadeaux (bouquet de fleurs, bon cadeau…) ou des achats partagés avec autrui (activités loisirs, voyages...).
Les motivations d'achat sont les raisons qui poussent un client à acheter un produit ou un service. Elles peuvent être émotionnelles (besoins, désirs) ou rationnelles (qualité, prix). Comprendre ces motivations est essentiel pour définir une stratégie de vente efficace.
Une motivation d'achat hédoniste correspond à la volonté de se faire plaisir. L'identification des motivations hédonistes influence les décisions marketing et le discours publicitaire. Voir également motivation oblative.