La notion de « monocanal » signifie qu'un client utilise un seul canal pour un, voire tous les types de transaction (information, souscription, vie du produit et service après-vente) et, de manière plus précise, pour un ou plusieurs types d'opérations au sein d'une même phase ou de différentes phases de transaction.
La vente au détail omnicanal est une stratégie de vente où les détaillants engagent leurs clients via plusieurs points de contact numériques et physiques. À mesure que les clients se déplacent sur ces canaux, les applications et les données évoluent avec eux.
La principale différence tient dans le fait que le marketing multicanal inclut une sélection limitée de canaux de contenu, alors que le marketing omnicanal les inclut tous. Par définition, multicanal signifie « plusieurs canaux » et omnicanal signifie « tous les canaux ».
Avec une approche omnicanal, les banques et les coopératives de crédit peuvent fournir des conseils, des produits et des services ciblés aux consommateurs à travers tous les canaux de distribution (par le web, le smartphone ou les distributeurs d'argent) ou lors d'une visite dans une agence bancaire.
C'est pourquoi la communication cross-canal vise à éliminer les ruptures entre les canaux. Cela permet de favoriser l'interaction et de rendre l'expérience client la plus fluide possible. En somme, un facteur de satisfaction qui peut faire toute la différence !
Définition : Stratégie cross canal
On considère la stratégie cross canal comme une évolution de la stratégie multi-canal. En effet, le cross canal est une stratégie de distribution qui utilise plusieurs canaux de façon complémentaires et non pas de manière indépendantes comme le multi-canal.
le canal d'alimenation ou d'irrigation, qui sert à transporter de l'eau, pour lequel il faut assurer un débit optimal ; le canal de navigation, où l'eau sert à porter des engins de transport, pour lequel on cherche à obtenir la circulation la plus simple de ces bâtiments avec le minimum de débit hydraulique.
Les désavantages de l'omnicanal.
Il requiert une organisation plus élaborée et une équipe formée à ce système. Ceci prend du temps et suppose une reconfiguration de vos méthodes de traitement des communications entre votre équipe et vos clients.
Grâce à l'omnicanalité, l'entreprise profite d'une plus grande réactivité et d'un service client amélioré. Les clients peuvent interagir avec la marque via différents canaux : en magasin, en ligne, par téléphone, sur les réseaux sociaux.
Une stratégie omnicanal est une approche stratégique qui se matérialise par l'utilisation, de manière interconnectée et simultanée, de tous les canaux disponibles, qu'ils soient en ligne et hors ligne afin d'avoir un maximum de lien avec la clientèle et les prospects.
Les limites à l'omnicanalité
La limite est d'abord technique : tous les canaux - physique, web ou call center - doivent avoir une connaissance client complète et simultanée. Tout client considèrera désormais comme acquis que ses points de fidélité seront valables sur le web, et inversement.
Quelques chiffres à propos du client omnicanal
Ce type de clients possède également une valeur vie-client, en moyenne, 30 % supérieure⁷. Il dépense également 4 % de plus à chaque occasion d'achat sur place, en magasin physique, et 10 % de plus en ligne¹.
Le terme omnicanal correspond au fait d'utiliser plusieurs canaux d'une marque en même temps. Par exemple, un client peut consulter la fiche produit d'un article sur son téléphone et dans le même temps être présent en point de vente.
Le service client omnicanal vise à unifier l'expérience client sur de multiples canaux en les intégrant dans un système unique. Il fournit aux agents du service client une vue complète des interactions du client, leur permettant ainsi de répondre aux demandes de manière plus efficace.
Connaître au mieux ses clients
L'approche omnicanal vise à multiplier les interactions avec le consommateur. Il faut donc maximiser la connaissance client pour que cette stratégie soit efficace. L'objectif est d'être capable de présenter un parcours client adapté à chaque individu.
L'omnicanalité exige de leur offrir une expérience client transversale et de qualité. Immédiateté, cohérence et réactivité sont aujourd'hui les enjeux cruciaux auxquels doivent répondre les entreprises.
Pourquoi mettre en place une stratégie omnicanale ? Les raisons sont simples, en mettant en place cette stratégie au sein de votre organisation cela permet d'une part de créer une réelle valeur et d'autre part vous pouvez recueillir de précieuses informations au sujet de vos clients.
Ils vont utiliser les canaux digitaux et le magasin pour des raisons différentes. D'un côté avec le e-commerce, ils recherchent le gain de temps et le confort d'achat (les raisons sont d'ailleurs les mêmes pour le self-scanning). La 3ème raison d'utilisation du e-commerce en 2020 est le respect de la distanciation.
Mobile et connecté, un client omnicanal, ou “omniconsommateur” peut ainsi intégrer des points de contact en ligne et hors ligne à son parcours. Par exemple, il pourra prendre connaissance d'une offre via une affiche 4X3 dans la rue, passer commande sur Internet et récupérer ses achats au drive.
canal de distribution : une succession d'intermédiaires acheminant un bien depuis le producteur jusqu'au consommateur final. circuit de distribution : l'ensemble des canaux utilisés pour la distribution d'un bien ou d'une catégorie de bien.
Dès l'Antiquité, les hommes ont réalisé des aménagements sur les fleuves pour faciliter le transport des bateaux. On retrouve les premières traces de canaux en Allemagne, où l'empereur Charlemagne a tenté d'en aménager un, sans succès.