La qualité de service désigne la capacité d'un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs (définition Afnor). Les caractéristiques prises en compte pour déterminer la qualité d'un service sont évidemment variables en fonction du service proposé.
La qualité de service (QDS) ou quality of service (QoS) est la capacité à véhiculer dans de bonnes conditions un type de trafic donné, en termes de disponibilité, débit, délais de transmission, gigue, taux de perte de paquets…
La qualité, c'est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle.
Répondre efficacement aux demandes clients, fidéliser, améliorer la connaissance client et placer le client toujours plus au centre de l'entreprise sont 4 enjeux majeurs de la relation client en 2022.
Quelques mots pour résumer ces trois définitions : La conformité aux normes; L'aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs ; Plus proche du désir que du besoin.
Le responsable Qualité a pour mission de mettre en place et d'animer la politique Qualité de l'entreprise. Il supervise la conception et la mise à jour des manuels de qualité ainsi que le respect des procédures. Il est l'interlocuteur des services officiels de contrôle.
La fonction qualité doit donc agir pour que chaque ressource humaine ou matérielle soit mise en œuvre à cette fin : assurer la satisfaction des parties prenantes, sachant que, s'il y a une hiérarchie dans l'inventaire de ces composantes, le client est en tête. Pas de client, pas d'entreprise.
De l'évaluation : l'évaluation consiste à réaliser l'état des lieux de ses prestations et de son organisation, pour pouvoir prendre les bonnes décisions : s'évaluer, c'est mesurer les écarts entre les objectifs fixés et les actions réalisées ; conduire une démarche qualité, c'est réduire ces écarts.
Les caractéristiques composantes de la qualité sont de nature très diverses selon le type de « produit » proposé. Pour un produit matériel, les caractéristiques sont dimensionnelles, physiques, chimiques, sensorielles, etc. ; et aussi de fonctionnement (respect de performances, de consommations).
Ensemble des caractéristiques d'une entité* qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins** exprimés et implicites. *Une entité peut être un produit ou un service **Les besoins sont habituellement traduits en caractéristiques avec des critères spécifiés.
Les cinq dimensions les plus classiques de la qualité de service traditionnelle sont les éléments tangibles, la fiabilité, la réactivité, l'assurance et l'empathie du prestataire de service (Parasuraman et al., 1988).
Un bon service à la clientèle implique l'exercice de diverses qualités telles l'écoute active , l'empathie, l'habileté à la résolution de problèmes et à la communication efficace.
Norme ISO : définition
Ou encore l'ISO, qui n'est autre que l'Organisation internationale de normalisation. Ainsi, lorsqu'il est question de l'ISO 9001 ou de l'ISO 9000, il est fait référence à la norme ISO 9001 ou 9000, c'est-à-dire à une des normes produites par l'ISO parmi plus de 22 500 !
L'évolution de la démarche qualité a connu trois stades à savoir : - Le contrôle de qualité ; - L'assurance qualité ; - La qualité totale ou le management de la qualité.
La qualité interne : C'est la maîtrise et l'amélioration du fonctionnement de l'entreprise. Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de l'entreprise, les actionnaires … et bien sûr les clients.
Statisticien et consultant en management, Edwards Deming est le père de ce que l'on appelle aujourd'hui le « Total Quality Management ».
Le responsable qualité est un "homme clé" de l'entreprise.Il est le garant de la réputation de son entreprise. En effet, un simple défaut sur un produit peut avoir de grandes retombées économiques et engendrer un certain nombre de préjudices.
Identification et traçabilité : reconnaître et retrouver le produit est une nécessité dans la gestion de la qualité. Maîtrise du processus : le processus de réalisation ou de production entre dans le cadre naturel de la gestion de la qualité. Contrôle et essais : s'assurer que le produit/service est conforme.