Le digital influence de manière incontestable la relation client, apportant de nouvelles manières de travailler au service du consommateur. En effet, de par les informations pouvant être collectées en temps réel ainsi que la multiplication des expériences clients, la relation client se veut avant tout personnalisée.
Pour optimiser au mieux la digitalisation de la relation client et pour être performante, l'entreprise doit avoir un profil sur les réseaux sociaux. Elle doit sélectionner plusieurs plateformes afin d'offrir aux utilisateurs divers moyens de communication.
Améliorer les relations avec la clientèle
Adopter une stratégie de digitalisation est très favorable à l'amélioration des relations avec la clientèle, donner de la visibilité à votre activité, maintenir le lien avec vos clients, et pour vous faire connaître auprès d'un public plus large.
Les opportunités de la digitalisation de la relation client
Il s'agit d'apporter de nouvelles solutions business pour entrer en contact avec les prospects, développer la satisfaction et fidéliser les clients. Tout cela permet, à termes, d'augmenter ses ventes.
Voici les 4 dimensions de la satisfaction client essentielles à votre réussite : les dimensions émotionnelle, affective et comportementale, affective et cognitive, et comportementale.
L'expérience client est le fruit des contacts et des interactions de ce dernier avec votre entreprise. Il s'agit de son vécu et de sa perception, bonne ou mauvaise, de votre marque et de votre offre, tout au long du parcours client, du premier au dernier contact.
Digitaliser son entreprise permet également un gain de temps grâce à l'automatisation d'actions et de processus ; La digitalisation permet de gagner de la place et d'améliorer la gestion des données : mieux organiser pour repartir sur de bonnes bases et ainsi gagner en intelligence organisationnelle, entre autres.
Au travers des outils numériques que vous choisissez d'utiliser et de votre comportement en ligne transparaissent votre image et vos valeurs. Il est plus rentable de fidéliser des clients que d'en chercher des nouveaux, même s'il est important de renouveler son portefeuille clients.
L'objectif de la transformation digitale est de créer de la valeur. Cet objectif est atteint grâce à l'amélioration des processus métier, de l'expérience client et du rapport coût-efficacité.
L'un des avantages du digital c'est de vous différencier des concurrents tant au niveau des produits (qualité) que des services associés. Ainsi, la réactivité, la simplicité, la rapidité, l'accessibilité, la personnalisation sont les atouts inégalables du digital.
segmenter les clients en fonction de leur potentiel et de leur rentabilité ; adapter le produit, la communication et la distribution en fonction des segments identifiés ; communiquer régulièrement avec le client pour créer du lien ; évaluer, mesurer la satisfaction et la rentabilité des opérations.
L'automatisation de tâches répétitives permet une meilleure optimisation du temps de travail pour atteindre un résultat donné La digitalisation permet aussi de limiter les erreurs, en effet, il est plus facile de détecter les anomalies et de les corriger.
Les enjeux de la transformation digitale
L'entreprise doit donc savoir se positionner sur le parcours d'achat de son consommateur pour gagner en visibilité mais aussi être à son écoute, être réactive, savoir répondre aux questions, prendre parti lorsque cela est nécessaire.
Il s'agit principalement d'un changement d'approche dans la conduite du business. Cela implique une transformation de la stratégie existante. D'une part, cela signifie aussi trouver de nouvelles opportunités pour que l'entreprise génère plus de valeur pour l'entreprise et le consommateur.
La transformation digitale influence directement la relation client, puisqu'elle permet une meilleure circulation des données et donc une connaissance plus approfondie des consommateurs. Les informations sont désormais collectées en temps réel pour permettre aux entreprises de proposer un service personnalisé.
L'une des ambitions les plus communes dans un projet de digitalisation d'une entreprise est l'amélioration de l'efficacité des collaborateurs. En imaginant et en mettant en place de nouveaux processus, l'entreprise stimule la productivité de ses collaborateurs et donc sa propre compétitivité.
Les risques de digitalisation peuvent schématiquement être distingués selon deux angles : les risques liés aux nouvelles pratiques associés à la dématérialisation et les risques liés au marché, notamment portés par les nouveaux entrants au sein de la chaine de valeur, en lieu et place des acteurs historiques.
Le digital augmente la visibilité d'une entreprise et lui permet de s'exporter sur le marché international. S'exporter lui permet d'acquérir de nouveaux clients, de développer de nouveaux produits ou services, d'obtenir une meilleure visibilité et d'améliorer sa performance et son chiffre d'affaire.
La digitalisation est l'intégration des technologies numériques dans les processus commerciaux/sociaux, dans le but de les améliorer. La digitalisation est transformatrice. Elle change la façon dont les sociétés interagissent avec leurs clients et souvent leurs sources de revenus.
La digitalisation du marketing traduit le phénomène par lequel une part croissante des actions marketing devient digitale et par le fait que le marketing digital devrait dans un futur proche représenter l'essentiel des actions et investissement marketing.
En somme, la satisfaction client naît de l'adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. Elle peut être définie comme l'état de contentement d'un consommateur suite à l'achat d'un produit ou service.
Pour que votre segment soit pertinent, il a besoin d'être équilibré : ni trop petit, ni trop grand. Cette aspiration repose sur la capacité d'une société à connaître ses clients. Elle est désormais possible grâce à Internet. Une entreprise doit être en capacité de récolter, d'évaluer et de qualifier des données.
La digitalisation constitue, en effet, un enjeu important non seulement pour la gestion de la relation client mais aussi pour la maîtrise des risques liés aux opérations client-banque. Elle permet également d'attirer de nouveaux clients, de fidéliser les clients existants et d'éviter les clients douteux ou litigieux.