Globalement, votre réponse doit toujours rester : Polie et courtoise : ne cédez jamais à l'agressivité et répondez avec la même courtoisie à un avis négatif qu'à un avis positif. Si vous répondez avec un ton offensant ou énervé, vous risquez de paraître piqué au vif, agressif, voire tout simplement coupable !
Ne pas prendre les commentaires PERSONNELLEMENT
Ne prenez pas trop à cœur les commentaires négatifs. Répondez avec le plus de recul possible tout en restant empathique. Mettez-vous à la place de l'internaute, et tentez de voir les choses de son point de vue. Cela vous aidera à répondre de façon plus détachée.
Restez calme et professionnel : Il est essentiel de rester calme et professionnel lors de la réponse à un avis négatif. Évitez de répondre de manière émotionnelle ou défensive. Reconnaître le problème : Il est important de reconnaître le problème soulevé par le client. Montrez que vous comprenez ses préoccupations.
Face à un reproche, "si la critique semble légitime, vos justifications apaiseront sans doute votre culpabilité ; mais elles risquent fort d'agacer un peu plus la personne. Tâchez plutôt de vous excuser, et demandez-lui ce qu'elle attend de vous, ou ce qu'elle suggère pour améliorer les choses.
L'étape la plus importante consiste donc à l'écouter attentivement et de relever tous les motifs d'insatisfaction. Dès les premières interactions, faites en sorte d'établir une relation de confiance. Écoutez son histoire du début à la fin et ne l'interrompez pas.
| Donnez des réponses rapides et personnalisées
Réagissez rapidement aux commentaires négatifs sur les plateformes sociales pour rassurer le client et montrer que vous prenez au sérieux les retours. Cela empêcherait que la situation ne dégénère. Surtout, évitez les réponses génériques.
Répondre à un avis négatif est essentiel pour la gestion de l'e-réputation et pour maintenir une bonne image de marque. En effet, avec l'avènement des réseaux sociaux, les avis et commentaires négatifs peuvent se propager rapidement, nuisant ainsi à la réputation d'un établissement ou d'une entreprise.
L'avis diffamatoire correspond à une allégation ou imputation faite à l'encontre d'une personne ou entreprise et portant atteinte à son honneur.
Répondez, mais restez toujours poli et sincère dans votre réponse. Essayez d'apprécier que quelqu'un prenne la peine de vous envoyer un message. Remerciez toujours ce « hater » de vous avoir écouté ou regardé. Une réponse correcte fait soudainement comprendre à certains que vous êtes une « vraie » personne.
Répliquez à la provocation avec un mot d'esprit.
Après que vous avez donné votre réplique, haussez les épaules, tournez-vous et partez calmement. Cela lui montrera que vous ne vous énervez pas facilement, ce qui fera de vous une cible ennuyeuse. Vous avez la possibilité de faire usage des mots d'esprit.
La première règle est de ne pas réagir à chaud, sous le coup de l'émotion, en s'aidant éventuellement d'un réflexe "Stop". Se laisser du temps permet de prendre du recul pour mieux comprendre ce qui se joue et élaborer la stratégie la plus adaptée pour amener l'autre à changer.
Insistez bien sur le remerciement et la politesse. La meilleure réponse c'est l'ignorance. Une personne qui vous fait mal sans le vouloir, si elle ne cherche pas à comprendre pourquoi et à s'améliorer, sera toxique sur le long terme donc autant l'ignorer tout de suite.
Répondre à l'avis diffamatoire Google pour contrer son effet négatif. En parallèle du signalement à Google, nous vous conseillons d'apporter une réponse à l'auteur de cet avis diffamatoire. Cette démarche est importante car elle démontre que vous lisez les commentaires laissés à travers vos profils en ligne.
Merci d'avoir pris le temps de laisser un avis. Nous prenons bonne note de votre commentaire et de vos remarques. Je suis désolé que le [élément négatif] ait pu nuire à votre expérience. Je suis conscient que [élément] n'est pas acceptable.
Répondre à un avis client positif signifie que vous accordez de l'importance à votre clientèle. Il s'agit d'un service très valorisant pour vos consommateurs, et donc d'un excellent moyen de les fidéliser et de les inciter à revenir vers votre entreprise ou votre établissement.
Répondre aux commentaires est un bon moyen de monitorer l'image de votre restaurant. Il est donc nécessaire d'appréhender les avis de la bonne façon pour tirer profit des critiques laissées par les internautes.
Cher [Nom du client], Je vous remercie pour votre mail et je suis vraiment désolé que vous ayez eu une mauvaise expérience avec notre entreprise. Nous nous efforçons de fournir un service de qualité à tous nos clients et nous sommes navrés de n'avoir pas réussi à atteindre cet objectif dans votre cas.
Soyez réactif en répondant dans les meilleurs délais. Prenez le temps d'apporter une réponse personnalisée, professionnelle et courtoise. – Remerciez le client d'avoir pris le temps d'émettre un avis même si celui-ci est négatif. – Exprimez votre regret face à la déception du client.
· Demander à Google de supprimer l'avis négatif
Vous devrez justifier votre demande, puis, en fonction de certains critères (si l'avis est un spam, une grossièreté ou encore une incitation à la haine...) les modérateurs de Google détermineront s'il peut, ou non, rester en ligne.
Apporter une réponse à toute critique démontre votre empathie. Même si votre client a tort, vous devez être capable de mettre votre ego de côté. Adoptez un ton professionnel et prouvez que vous faites tout votre possible pour comprendre puis résoudre tout type de situation pour votre clientèle.
Chaque client, en particulier dans une situation d'urgence, aura une liste de priorités. Faites-en également vos priorités et abordez-les dans le bon ordre (en les reflétant). Cela rassurera le client que vous savez ce qu'il veut et que vous vous en occupez.