Misez plutôt sur l'écoute active. Laissez le client aller au bout de son point de vue sans l'interrompre. Manifestez votre attention en ponctuant la conversation de « bien sûr », « je comprends », « tout à fait », « je saisis »... Remerciez-le d'avoir porté le problème à votre attention.
Permettez au client d'exprimer son point de vue et passez en mode solutions. Prêtez attention au ton et aux mots que vous utilisez. Si le client persiste et continue, vous pouvez aussi mettre l'appel en attente en mentionnant que vous lui reviendrez rapidement.
Lorsque le client présente des réticences face à une offre, il est important de prendre en compte ses préoccupations. Qu'il s'agisse du prix, du contenu de ce que vous présentez ou de votre expertise, l'acheteur a besoin d'être rassuré sur le fait que votre proposition répond véritablement à ses besoins.
Comment dire non à un client sans le mettre en colère ?
Ecoutez calmement la demande de votre client jusqu'au bout, attachez-vous à rester le plus calme possible. Reformulez et faites préciser : l'objectif est de bien comprendre la demande. Utilisez la force du "POURQUOI ?" : questionnez pour comprendre ce qui motive le client à faire cette demande.
Cher (Monsieur, Madame), Nous avons bien pris en compte votre courrier (mail) du (date) concernant votre commande du (date), qui ne vous a pas apporté toute satisfaction. Nous vous présentons tout d'abord nos excuses pour ce désagrément et vous assurons de toute notre compréhension face à votre mécontentement.
Couper la parole d'une personne, même si son discours n'en finit pas ou semble désordonné, n'est jamais bien accepté. Ne répondez pas à sa place. Il est très important de respecter la place et le rôle de chacun dans une organisation et peut-être encore plus en entreprise. N'utilisez pas des propos incompréhensibles.
Une méthode efficace est de répondre de manière ciblée en fonction de la nature de l'attaque. - Face à un message portant sur un sentiment ou des émotions, reformulez ceux-ci de manière empathique : Je te comprends, J'en prends note, etc.
Pour cela, posez lui des questions, reformulez-les afin de lui montrer que vous avez compris ce qu'il recherche et que vous allez dans son sens. Explorez de façon large son fonctionnement et ses habitudes liées au produit ou service que vous voulez lui vendre.
Le Timide. Le timide est un faux «Good One». Pendant la vente, il acquiescera, sera à l'écoute, ne vous embêtera pas trop avec des questions et dira qu'il est satisfait. Cependant, son avis pourrait être tout autre.
le profil rouge (dominant) est un client exigeant et pressé qui souhaite aller à l'essentiel et privilégie les résultats. "Moins de blabla, plus de testostérone." le profil jaune (influent) est un prospect enthousiaste et positif qui est motivé par l'approbation des autres et la nouveauté.
Montrez de temps en temps que vous êtes à son écoute, en répondant par « D'accord » ou « Je comprends ». Une fois son explication terminée, dites-lui que vous comprenez son émotion en formulant des excuses sincères et en lui promettant de trouver une solution.
Il parle sous le coup de la colère et emploie les grands mots pour se donner raison… C'est bien la situation qui l'énerve, et non pas votre personne. Donc aucune raison de vouloir s'emporter. Mieux vaut se focaliser sur le problème que votre client veut résoudre.
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.