Les consommateurs disposent d'un pouvoir conséquent pour orienter le comportement des entreprises. Leur pouvoir d'achat notamment, et la manière dont ils dépensent leur argent, a un impact direct sur la réussite d'une entreprise. Le boycott est l'un des moyens qui illustre le mieux ce pouvoir.
La fonction objective du consommateur est de maximiser son utilité, c'est à dire sa satisfaction. L'utilité est une fonction des quantités consommées. Supposons que le consommateur achète deux biens X et Y. La fonction d'utilité s'écrit : U = U (X,Y) C'est cette fonction que le consommateur rationnel doit maximiser.
L'attitude a plusieurs composantes : cognitive : les connaissances et les croyances autour d'un produit, d'une marque… affective : un jugement affectif vis-à-vis d'un produit, d'une marque… conative : les intentions de comportement d'achat ou de consommation.
Notion de consommateur
Désormais est considérée comme un consommateur « toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole » (C. consom., art. liminaire).
Un consommateur peut être caractérisé par son âge, son revenu, sa localisation géographique, sa personnalité, etc. L'ensemble de ces caractéristiques présente la particularité d'être de nature individuelle (chacune l'étant plus ou moins).
La vue, l'ouïe, le toucher, l'odorat et le goût : les 5 sens sont aujourd'hui utilisés par un grand nombre d'entreprises et de marques pour influencer le comportement d'achat des consommateurs. Ce concept est connu sous l'appellation marketing sensoriel.
Le consommateur doit pouvoir disposer des éléments qui lui permettent de faire un choix en connaissance de cause et être protégé de toute information trompeuse ou biaisée. Il donne accès au consommateur à une variété de produits et services correspondant à ses besoins et à des prix compétitifs.
Il s'agit de la recherche du plaisir par la consommation, la possession. On recherche la satisfaction personnelle, à se faire plaisir à soi-même. C'est donc une dimension plutôt égoïste mais bien entendu non négligeable et même fondamentale. Le plaisir par la consommation est une forme de valorisation sociale.
De nombreux facteurs influencent la décision d'achat – les promotions, l'atmosphère du lieu d'achat, la confiance dans la marque et le lieu et les services proposés.
Les achats peuvent être classés en trois types : les achats directs (ou productifs), les achats indirects (ou improductifs ou de frais généraux), et les achats d'investissements (ou CAPEX[1]).
1 - mouvement familial : le Cnafal, la CNAFC, La CSF, Familles de France, Familles Rurales, regroupés au sein de l'Unaf. 2 - mouvement syndical : l'Adeic, l'AFOC, l'Indecosa-CGT. 3 - mouvement consumériste et spécialisé : l'UFC-Que Choisir et la CLCV pour les problèmes de consommation.
Bien au-delà de la satisfaction de ses besoins propres, le consommateur permet, en faisant valoir un point de vue critique mais réaliste, de réduire le « gaspillage » économique et d'améliorer le fonctionnement du marché : il contribue, en définitive, à assurer l'ordre social dans et par le progrès.
Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Dans ce modèle, la satisfaction client est le résultat de la comparaison du client entre ses attentes initiales et sa perception de la performance. De cette définition, la satisfaction client apparaît comme : Subjective : elle repose sur la perception du client.
Ce sont les États-Unis qui tiennent la place de premier pays consommateur, avec pas moins de 33,1 millions d'hectolitres (14 % de la consommation mondiale), soit l'équivalent d'environ 4,4 milliards de bouteilles de vin écoulées en 2021.
Les français, qui représentent 35% de la consommation mondiale, soit près du tiers de cette dernière. Ils sont suivis des États-Unis (15%) et de l'Allemagne (10%).
Le droit à l'information est le premier droit du consommateur. Celui-ci doit obtenir du professionnel les caractéristiques essentielles du bien ou du service avant la signature du contrat de vente.
Le droit d'être traité avec courtoisie, amabilité, justice, compréhension, et ce, dans le respect de sa dignité et de ses besoins. Le droit à la confidentialité. Le droit de recevoir des services de qualité complets, adéquats, continus et sécuritaires.
La loi allonge le délai de rétractation de 7 à 14 jours.
Il permet au consommateur de bénéficier d'un temps de réflexion plus long suite à un achat en ligne. S'il se rétracte ou s'il constate un défaut de fabrication du produit, il doit désormais être remboursé dans les 14 jours.
Les attentes client sont un ensemble d'idées qu'ils peuvent avoir sur un produit, sur la qualité de la relation client ou l'image d'une marque. Par exemple, les clients qui achètent un iPhone plutôt qu'un modèle d'une marque concurrente ont un ensemble d'attentes concernant ce produit.
Le problème du consommateur est de maximiser son utilité sous contrainte budgétaire ou de minimiser ses dépenses sous une contrainte de niveau d'utilité. Graphiquement, l'équilibre est nécessairement le point de tangence entre la courbe d'indifférence et la contrainte budgétaire (méthode de l'optimum).