De plus en plus interpellés, les clients ont également de nouvelles exigences puisqu'ils s'attendent à être informés rapidement, simplement et de façon transparente. La digitalisation de la relation client permet donc de satisfaire toutes ces attentes liées à la relation client.
La digitalisation de la relation client permet également aux entreprises d'avoir une base de données client complète, structurée et mise à jour régulièrement. Autant d'opportunités pour une entreprise de récupérer un maximum d'informations exploitables afin d'améliorer soit ses services soit ses offres ou ses produits.
Les avantages de la digitalisation
L'information et les contenus dématérialisés peuvent toucher un plus grand nombre de personnes et sans réelle limite. La collaboration entre personnes, les contenus partageables et modifiables en temps réel par tous permettent de travailler sur un même projet bien plus facilement.
Le digital s'impose donc comme un outil de fidélisation, mais aussi de satisfaction client, incontournable pour les points de vente. L'usage des réseaux sociaux, en particulier, permet aux magasins de montrer un visage humain, de créer du lien avec leur audience…
Pour le client, la digitalisation du parcours doit permettre : Une plus grande autonomie dans son parcours d'achat et post achat. Une expérience facilitée et augmentée. Une personnalisation de son parcours client en fonction de son historique de comportement et de son profil.
Adopter une stratégie de digitalisation est très favorable à l'amélioration des relations avec la clientèle, donner de la visibilité à votre activité, maintenir le lien avec vos clients, et pour vous faire connaître auprès d'un public plus large.
La digitalisation de la relation client répond à l'émergence de ces nouvelles habitudes de communication. Ce phénomène marketing prend forme grâce à une stratégie dite omnicanale, où il s'agit d'optimiser et de multiplier les différents points de contact entre le client et la marque.
La communication digitale permet de sensibiliser son public, de mieux cibler ses potentiels clients mais aussi de démontrer que votre entreprise est parfaitement intégrée dans l'ère du numérique. Devenue un véritable enjeu pour les entreprises, la communication digitale est donc un levier de croissance.
La communication digitale présente des avantages économiques incontestables en réduisant les coûts par rapport à la publicité traditionnelle tout en offrant une analyse précise des performances pour une gestion budgétaire plus efficace.
Quels sont les avantages et les inconvénients de la digitalisation ? Parmi les avantages et les inconvénients de la digitalisation, citons un traitement optimisé du big data, l'amélioration du parcours client en e-commerce, la communication en temps réel et le risque de piratage des données.
Outre ce risque de dispersion des employés, la digitalisation pourrait également entrainer une perte de l'information au cours des échanges. En effet, le fait de multiplier les canaux de transmission de l'information aura pour but de multiplier davantage les risques de déperdition des données.
Les progrès du numérique peuvent favoriser et accélérer la réalisation de chacun des 17 Objectifs de développement durable, qu'il s'agisse de mettre fin à l'extrême pauvreté, de réduire la mortalité maternelle et infantile, de promouvoir l'agriculture durable et le travail décent ou encore de parvenir à l' ...
La gestion de la relation client permet d'optimiser le processus de vente en ciblant mieux les clients et en offrant un service personnalisé et de qualité. En effet, elle permet de collecter et d'analyser les données clients, ce qui permet de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes.
Le but de la relation client est de créer une stratégie d'expérience client efficace qui génère un retour sur investissement significatif en attirant de nouveaux prospects, en fidélisant les clients et en améliorant la satisfaction client sur le long terme.
Être capable de communiquer rapidement et facilement avec les bonnes personnes dans l'organisation peut réduire le stress et faire avancer les choses. Un autre des avantages de la communication interne en cas de crise est qu'elle peut atténuer les rumeurs.
L'efficacité de votre équipe passe par une communication interne dynamique où les informations circulent aisément. La communication digitale rend fluide la transmission de l'information en votre sein par une panoplie de messageries instantanées.
L'équivalent anglophone de GRC est CRM, soit Customer Relationship Management.
La digitalisation de la relation client permet donc de répondre à toutes ces exigences liées à la relation client. Il permet aussi de s'adapter aux nouveaux parcours d'achat du consommateur, de plus en plus omnicanal. Le consommateur se sert en effet de plusieurs canaux aujourd'hui pour réaliser son achat.
En utilisant des canaux tels que les plates-formes en ligne, les chatbots et les réseaux sociaux, vous améliorez la communication que vous entretenez auprès de vos clients. Vous répondez plus rapidement aux besoins de vos clients et augmentez leurs engagements envers votre marque.
La digitalisation de la relation client implique qu'un consommateur peut user de plusieurs points de contact pour entrer en relation avec une entreprise, établissant de nouvelles habitudes de consommation, attentes et exigences induites par la démocratisation des outils numériques.