On distingue trois principaux types de logiciels CRM : collaboratifs, analytiques et opérationnels.
Le CRM (pour Customer Relationship Management), ou GRC pour Gestion de la Relation Client en Français, c'est l'art de créer, développer et entretenir une relation privilégiée avec chacun de vos contacts.
Sans Surprise, SalesForce domine les débats et décroche la palme du CRM le plus populaire en France, talonné de près par Hubspot approchant les 4000 recherches et Pipedrive avec plus de 3000 requêtes.
Contrairement au CRM qui gère vos relations client, un logiciel ERP gère tous les aspects de votre entreprise manufacturière. Les ERP sont des systèmes intégrés qui connectent l'ensemble de votre entreprise, rationalisent vos opérations, améliorent votre productivité et réduisent les coûts globaux.
La GRC, ou Gestion de la Relation Client, désigne une solution de gestion clients regroupant l'ensemble des informations nécessaires pour faciliter la compréhension client. On parle plus couramment de logiciel CRM. Considéré comme un atout dans la compréhension client, l'outil CRM est primordial pour les PME et ETI.
Se former à la relation client
C'est le cas notamment des diplômes d'école de commerce, du BTS négociation et digitalisation de la relation client (NDRC) ou du titre professionnel conseiller relation clientèle à distance.
Un système ERP (Enterprise resource planning) est un type de logiciel que les entreprises utilisent pour gérer leurs activités quotidiennes telles que la comptabilité, les achats, la gestion de projets, la gestion des risques et la conformité, ainsi que les opérations de supply chain.
Choisir votre logiciel CRM ne doit pas reposer sur la popularité du logiciel, mais bien sur l'utilisation que vous souhaitez en faire. Un CRM doit avant tout participer au développement de votre entreprise, fluidifier les échanges et participer à votre stratégie d'entreprise.
Le CRM et la GRC sont identiques. CRM est l'acronyme de l'anglais Customer Relationship Management, soit Gestion De La Relation Client ou GRC en français. GRC est l'acronyme de Gestion De La Relation Client, soit Customer Relationship Management ou CRM en anglais.
La GRC n'est pas uniquement destinée aux grandes entreprises ou aux entreprises du Fortune 500. En fait, 91 % des entreprises de 10 employés ou plus utilisent un outil GRC.
Les logiciels de GRC vous offrent la possibilité d'archiver les communications entre vos équipes et vos clients. Ces communications sont ensuite diffusées aux personnes qui supervisent l'activité commerciale de votre compagnie. Les clients mécontents ne passent ainsi plus inaperçus !
L'importance de la relation client
Il s'agit notamment de fournir des réponses aux problématiques qu'ils rencontrent et d'apporter de manière proactive des solutions à long terme permettant ainsi de les fidéliser.
De son côté, SAP s'apparente à un progiciel CRM permettant une gestion des activités et tâches quotidiennes d'une entreprise. Les deux éditeurs évoluent donc sur deux segments distincts.
Le meilleur ERP pour les petites entreprises est Sage 50. La meilleure solution Open Source pour les moyennes entreprises est Odoo. Le meilleur ERP pour les professionnels de la distribution, au détail et en gros est SAP.
CRM dans Google est un terme général utilisé pour décrire les outils CRM qui s'intègrent aux applications dans Google Workspace. Ces CRM tiers intégrés aux applications Workspace permettent aux utilisateurs de synchroniser les données entre le CRM et les applications populaires comme Gmail, Drive, Calendar.
Parmi les inconvénients CRM, figure justement la déshumanisation des processus de vente. Le commercial bloqué par les fonctionnalités performantes du logiciel oublie le client en tant qu'être humain et risque de le considérer comme un numéro parmi tant d'autres.