La reformulation reflet ou empathique consiste à résumer à la fois le message dans vos propres mots et les émotions exprimées par l'autre personne. Cette reformulation peut aussi désamorcer un moment de tension. Effectivement, en situation de tension, chacun veut parler, prouver et n'écoute plus.
Reformulation clarification (ou élucidation)
Elle consiste à aller au-delà de ce qui a été dit. Il s'agit de reformuler de façon à faire préciser le propos : lever une ambiguïté, chercher le concret et le précis, ce qui amène l'interlocuteur à clarifier sa pensée (pour vous et peut-être pour lui !)
Reformuler aide à montrer que l'on a écouté son interlocuteur, à vérifier que l'on a compris le sens de ses propos, éventuellement à faire clarifier ou préciser ce sens. Cela enclenche ou alimente le dialogue. Nous le faisons souvent dans la conversation courante, sans nous en rendre compte.
Les outils de l'écoute active :
miroirs répétition des propos de l'interlocuteur sous forme de question), qui permettent d'approfondir une réponse tout en montrant qu'on a écouté. alternatives, où l'intervieweur présente un choix avec plusieurs possibilités.
La reformulation-reflet. Elle consiste à répéter ce qu'il/elle a exprimé en réutilisant ses termes ou en le paraphrasant . La reformulation-résumé. Elle résume ses propos, met en évidence l'essentiel de son discours et en révèle les points saillants.
Or, la reformulation est le garant de la transmission efficace d'un message parce qu'elle peut permettre à notre interlocuteur : de prendre conscience de la manière dont son message est compris ; de l'ajuster en conséquence.
La reformulation est la preuve concrète de votre attention, la personne au bout du fil se sent écoutée et comprise, cela lui permet d'être rassurée. La reformulation permet de dissiper les malentendus et les risques de quiproquos.
L'écoute active nécessite que l'auditeur pose des questions, répète les informations, utilise des gestes pour montrer qu'il comprend ce que l'orateur est en train de dire, et exprime son propre point de vue. L'écoute passive, en revanche, consiste simplement à écouter sans interrompre l'orateur.
Les alternatives à la reformulation
On peut citer un bout de phrase en la mettant entre guillemets et en citant son auteur.
Elle permet de vérifier sa compréhension sur ce qui vient d'être exprimer, de valider son niveau de perception afin d'être certain de comprendre ce que notre interlocuteur vient de décrire. La meilleure technique pour tester ses capacités d'écoute active consiste à reformuler ce qui a été dit.
Bien que de nombreuses techniques de communication orale et écrite existent, certaines ont démontré leur efficacité. Parmi ces techniques, vous pouvez retrouver : l'écoute active, le questionnement, la reformulation, la communication non violente.
La reformulation neutre
Il suffit de reprendre avec d'autres mots ce que dit l'interlocuteur. Elle sera utilisée quand le vendeur sait qu'il peut fournir ce que le client attend. Exemple : Client : « J'attends d'un fournisseur qu'il fasse un bon suivi. »
Reformuler la demande de votre client vous permettra d'éviter de perdre du temps. Trop de ventes ont été perdues à cause d'une petite incompréhension toute bête ! On a ainsi pour habitude de dire que 7 prospects sur 10 n'achètent pas chez vous parce qu'ils n'ont pas compris ce que vous vendiez.
En reformulant votre thèse, supposez que vous l'avez prouvée dans votre dissertation et évitez de présenter des excuses ou d'être évasif, car vous affaiblirez la conclusion et l'ensemble de l'article. Évitez aussi d'employer des expressions comme « il semble que » ou « il est possible que ».
Poser des questions. Si quelque chose n'est pas clair, le fait de demander plus de détails de façon amicale et sans porter de jugement montre votre intérêt. Répéter pour confirmer. Lorsque vous répétez ce que vous avez entendu, vous réduisez la possibilité de perception erronée et de confusion.
L'écoute active est un moyen d'y parvenir. L'écoute active consiste à se concentrer volontairement sur la personne que l'on écoute, que ce soit dans un groupe ou en tête à tête, afin de comprendre de que l'interlocuteur veut exprimer.
Dans quelles situations utiliser l'écoute active ? Face à ses interlocuteurs, le formateur aura notamment recours à l'écoute active : quand ils s'expriment de façon peu précise; s'il soupçonne un malaise, par exemple si une personne est fermée ou en retrait, qu'elle semble contrariée.
Les obstacles à l'écoute
L'environnement extérieur : les bruits et l'agitation autour de nous rendent plus difficile la concentration ; Notre jugement inconscient et spontané : nous jugeons immédiatement notre interlocuteur et déformons ses propos. Nous interprétons parfois mal ce que l'autre à voulu dire.