Les objectifs pédagogiques de ce cours sont au nombre de trois : Mieux comprendre les conflits : leurs enjeux et leurs formes. Savoir les prévenir et les gérer. Utiliser au mieux les stratégies et tactiques de négociation.
Ils peuvent être des conflits d'idées, des conflits d'intérêts, des conflits de personnes ou encore des conflits de position.
Il existe 5 grandes attitudes en situation de conflit : évitement, compromis, coopération, compétition, accommodement.
La communication non-violente, aussi appelée CNV, est une méthodologie de communication très utile dans la gestion des conflits. Donc, le but est de pouvoir exprimer son ressenti et ses frustrations mais aussi de réfléchir avec l'autre personne pour trouver une solution constructive au problème identifié.
La gestion des conflits, c'est la merveilleuse capacité à anticiper, reconnaitre, prévenir et résoudre les tensions efficacement. C'est réussir à remettre les personnes difficiles à leur place. Mais c'est aussi faire preuve d'humilité et de psychologie, afin de désamorcer certaines frustrations.
La méthode DESC permet de désamorcer un conflit ou un malaise avec un collaborateur. Il s'agit d'un outil qui se décompose en 4 étapes et qui s'appuie sur l'assertivité et le respect. L'objectif est de régler un souci en le formulant de manière simple et en proposant des solutions adaptées, sans jugement.
Le but de cette étape cruciale de la gestion des conflits dans l'entreprise est de faire comprendre aux deux parties que chacune d'entre elle est coresponsable dans la crise qu'elles vivent. En effet, lors d'un conflit, chaque partie est persuadée que la faute vient de l'autre. Or, c'est rarement le cas dans les faits.
Il existe cinq principales sources de conflit : les relations interpersonnelles, les informations, les intérêts, les structures organisationnelles et fonctions, ainsi que les valeurs et croyances.
Les causes des conflits sont multiples, interdépendantes et liées à des dynamiques qui s'organisent à différentes échelles. Leurs causes locales concernent les relations que les individus entretiennent avec leur contexte politico-géographique immédiat, tel que les enjeux de financement et de création des groupes armés.
Il ne faut pas minimiser les impacts d'un conflit, car ils peuvent être très néfastes : Détérioration de la communication. Dégradation du climat de travail. Baisse de la productivité
Les conflits ont le potentiel de créer de grandes pertes économiques, produire un niveau de stress considérable au sein d'une organisation, miner les possibilités de coopération et même mener à la paralysie organisationnelle.
N'affrontez pas les conflits de front en déclenchant une discussion avec votre supérieur sans témoin. Autant que possible cherchez toujours un observateur, un tiers neutre présent lors des meetings afin d'éviter tout débordement. Privilégiez les rencontres avec vos supérieurs lorsque vous êtes entouré.
Un conflit armé non international (ou conflit armé « interne ») désigne une situation de violence dans laquelle des affrontements éclatent de manière prolongée entre les forces gouvernementales et un ou plusieurs groupes armés organisés, ou entre de tels groupes, sur le territoire d'un État.
La phase du conflit ouvert
Il s'agit d'une sorte d'explosion, plus ou moins violente, où les deux protagonistes se disent en clair ce qui était caché auparavant. Une fois l'explosion passée, chacun ressent un sentiment de malaise qui rend très difficile la poursuite de l'entretien.
Pour dénouer un conflit, il faut garder son calme et ne pas prendre personnellement les insultes et les menaces. Ensuite, l'objectif est de calmer la colère de son interlocuteur. Pour ce faire, il faut résister à la tentation de dire "calme toi" ou "c'est nul de t'énerver pour ça".