Dans l'ensemble, la qualité du service client est un enjeu important pour les entreprises. La satisfaction et la fidélisation des clients, l'image de marque et la réputation, la réduction des coûts et l'analyse des commentaires des clients sont les quatre principaux enjeux liés à la qualité du service client.
Quelles sont les 4 attentes d'une satisfaction client ? Les quatre attentes d'une satisfaction client sont les dimensions citées dans cet article soit : cognitive, comportementale, affective et émotionnelle.
Le SMQ doit permettre d'identifier les non-conformités, les corriger durablement ; être capable de les prévenir et de les anticiper.
Le management de la qualité est une nouvelle politique managériale qui s'applique aux entreprises. Elle a pour but d'optimiser la qualité de production et d'organisation de l'entreprise. L'un de ses effets est l'amélioration de la satisfaction client.
Une bonne expérience client doit refléter les valeurs de la marque, dans une logique omnicanale. Pour commencer, une expérience client mémorable doit refléter les valeurs que la marque souhaite transmettre. Le préalable est donc de définir un positionnement réfléchi et affirmé.
La fidélisation client a pour but de maintenir une relation durable avec vos clients en instaurant un climat de confiance, car une clientèle fidèle peut : Consommer plus et plus facilement. Être la meilleure publicité pour l'entreprise par le bouche-à-oreille ! Accroître plus de bénéfices pour votre entreprise.
IDENTIFIER LES ENJEUX NE CONSISTE DONC PAS À DONNER UN POINT DE VUE, MAIS BIEN À FAIRE UN CHOIX STRATÉGIQUE COLLECTIF DANS L'INTÉRÊT COMMUN : fondé sur un constat factuel et partagé, et permettant de prioriser les objectifs à atteindre et les actions à mettre en œuvre pour cela.
Les objectifs de qualité définissent les indicateurs (ou métriques) d'un produit de qualité. Vous pouvez utiliser des objectifs de qualité pour définir la qualité générale souhaitée pour une version ainsi que pour définir les critères d'entrée et de sortie requis pour le test.
Pour se différencier de ses concurrents, une organisation peut améliorer la qualité du produit ou du service. Généralement cette recherche de qualité génère une augmentation des coûts. Si cette hausse de qualité est perçue par le consommateur, l'entreprise peut augmenter ses prix.
Il men- tionne que les trois types de description de la qualité les plus signalés dans les 270 études consultées sont la qualité désirée, la conscience de la qualité et la conformité au standard de la qualité.
ISO 9001 est une norme de management de la qualité reconnue dans le monde entier. Elle aide les organismes de toutes tailles, quelle que soit le secteur, à améliorer leurs performances, à répondre aux attentes de leurs clients et à démontrer leur engagement en faveur de la qualité.
Le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) est une stratégie de résolution de problèmes interactive qui consiste à améliorer les processus et à mettre en œuvre les changements. Le cycle PDCA est une méthode d'amélioration continue.
La signification de PDCA
Son but est de résoudre les problèmes en suivant les quatre phases indiquées par l'acronyme (Plan, Do, Check et Act = planifier, réaliser, vérifier et agir). Parce qu'il s'agit d'un outil cyclique, il favorise également l'amélioration continue des processus.
Le mot « qualité » vient du latin qualitas qui signifie « manière d'être ». Qualitas est un terme créé par Cicéron sur le modèle du grec qualis, « quel ». Son sens est relatif à la manière d'être, fait de ce qu'on est pour, en quelque sorte, opposer l'être et l'avoir. La qualité est opposée à la quantité.
La qualité est avant tout au service de la performance de l'entreprise et en constitue une des conditions principales. Elle permet d'optimiser les moyens et ressources disponibles dans le but d'améliorer l'organisation et son efficacité notamment en facilitant la circulation des informations.
Premièrement, elle octroie une meilleure compréhension des besoins de vos clients. Deuxièmement, elle vous permet d'effectuer un diagnostic adapté à la situation du client. Par conséquent, vous êtes en mesure d'agir efficacement en respectant les exigences et les délais de vos clients.
Conforter le client dans le choix de son produit ou de son service (il le recommandera ainsi à ses contacts). Un bon service client c'est aussi de se distinguer de ses concurrents en proposant des avantages que l'on ne trouve pas ailleurs.