Changez l'angle d'attaque de votre argumentaire de vente En cas de non conditionnel, vous devez comprendre les raisons de ce refus en identifiant les problèmes de votre prospect. Une technique consiste à reprendre votre argumentaire de vente en changeant l'angle d'attaque.
Pour rattraper un client, ayez la bonne attitude après un refus. Suite à une réponse négative, vous pouvez contacter le prospect ou le client pour lui demander les raisons de son refus. N'hésitez pas à solliciter une tierce personne (un autre service ou un commercial différent) pour le faire.
Dans le cadre d'un email de relance, vous devez absolument placer un appel à l'action. Autrement dit énoncer quel est le but attendu de ce mail. Demandez de façon précise ce que vous attendez (mettre en gras), si la demande s'y prête, la date limite, et bien sûr : quel est le bénéfice pour votre prospect.
Prendre du recul et s'accorder du temps
Selon son tempérament, il peut être tentant de réagir trop négativement face à un refus. Prenez le temps de souffler, de prendre du recul avant toute autre action. Rappelez-vous que ce refus ne dit rien de votre valeur en tant que personne ou professionnel(le).
#1 Privilégiez le téléphone pour une relance efficace
La prise de décision du client peut se jouer à un bon contact avec le professionnel. Commencez par vous présenter, et rappelez le contexte de votre appel pour que le client se souvienne de vous. Demandez-lui son avis sur le devis et proposez-lui d'en discuter.
S'il est en colère, renforcez vos manifestations d'empathie. Un truc : placez-vous dans ses souliers et tentez de voir comment vous réagiriez dans la même situation. Montrez aussi que vous avez vraiment la volonté de résoudre le problème. Souvenez-vous que le client est persuadé que sa situation est unique.
Faites preuve d'empathie envers le client.
Montrez-lui que vous comprenez sa situation. Dans un premier temps, cela le rassurera et il se sentira pris en considération par votre entreprise. Cette compréhension de l'autre est essentielle et démontre votre écoute et votre bienveillance.
Plutôt que de riposter et de voir la situation empirer, restez calme et essayez d'adopter une posture et un ton empathiques lorsque vous traitez des clients impolis . Gardez votre voix égale et calme, en parlant lentement et doucement. Excusez-vous et demandez au client comment vous pouvez l’aider à résoudre le problème.
Bonjour [Nom du contact ou fonction occupée dans l'entreprise], Je me permets de vous écrire pour faire suite à mon précédent message, envoyé le [date], concernant […] Il ne me semble pas avoir eu de retour de votre part. Si vous le souhaitez toujours, je vous propose de continuer nos échanges.
Vous pouvez faire le recours vous-même ou avec l'aide d'un avocat. Le recours doit être introduit dans les 15 jours suivant la notification : Formalité par laquelle un acte de procédure ou une décision est porté à la connaissance d'une personne de la décision.
Un exemple de mail pour répondre à un refus de candidature
Je tiens tout d'abord à vous remercier pour l'attention que vous avez porté à ma candidature et pour les divers échanges que nous avons pu avoir concernant le poste de XXX.
Remerciez la personne pour son temps et sa considération . Faites-leur savoir que vous appréciez leur réponse et que vous comprenez qu'ils n'ont pas été en mesure d'accéder à votre demande. Ne le prenez pas personnellement. Il est important de se rappeler qu’une demande refusée ne reflète pas votre personnalité.
Bonjour [Nom du contact], Je me permets de vous écrire pour faire suite à mon précédent mail, envoyé le [date], concernant [rappeler le sujet du message]. Sauf erreur de ma part, il ne me semble pas avoir reçu votre réponse. Je vous propose de continuer nos échanges si vous le souhaitez toujours.
Proposez d'appeler le lendemain de la séance… Réfléchissez ensuite à l'objet précis de votre prochain échange. Chaque relance doit avoir un but précis : connaître l'état d'avancement du dossier, savoir si votre offre a obtenu un écho favorable, obtenir un accord oral avant une signature définitive…
Pour résumer, voici les objectifs de la relance des clients : réduire les retards de paiement et améliorer votre délai moyen de règlement client, éviter les impayés sur les clients à risque, améliorer votre trésorerie, plus d'informations dans l'article sur le plan de trésorerie.