Interrogée par: Paulette Verdier | Dernière mise à
jour: 29. Oktober 2022 Notation: 4.9 sur 5
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Un centre d'appel a généralement trois missions : L'assistance et le service client (répondre aux questions des clients et les tenir informés de l'état des commandes) L'assistance technique (apporter un support technique et maintenir son suivi) La vente (générer des leads grâce à la prospection téléphonique)
Un centre d'appel (Call Center) ou Centre de relation client est un plateau composé de plusieurs téléopérateurs (des « positions ») qui vont réaliser des taches liées à la relation clients « de masse », telles que l'émission ou la réception d'appels téléphoniques.
Les agents d'un centre d'appel, qui sont à l'écoute, peuvent réduire le nombre d'appels nécessaires aux clients pour résoudre leurs problèmes. Ils offrent un soutien et des suggestions qui prennent en compte tous les détails disponibles. Par conséquent, les clients sont satisfaits et l'entreprise gagne de l'argent.
Quelles sont les qualités que doit avoir un téléconseiller ?
Ses qualités : Le téléconseiller doit être courtois et sociable. Bon communicant, il doit être capable de garder son sang-froid face à des situations stressantes ou des clients mécontents. Il doit être rigoureux et réactif afin d'apporter une réponse claire et rapide aux clients.
Le salaire mensuel brut d'un téléconseiller débutant est généralement compris dans la fourchette S.M.I.C et 1 600 €. Des primes peuvent également se rajouter à ces chiffres.
Le rôle du conseiller ou consultant consiste à offrir une aide en lien avec les besoins d'un client (individu, groupe ou organisation). Il effectue la démarche d'intervention en suivant un processus simple qui permet de cerner la complexité des situations.
Le plan d'appel est une feuille de route destinée aux équipes de ventes, qui établit des objectifs à atteindre et définit les points clés à aborder dès le premier entretien avec le prospect : le plan d'appel téléphonique donne un fil conducteur, qui évite au commercial de se disperser au cours de l'échange.
Votre CTA doit attirer l'attention du visiteur et l'inciter à poursuivre sur votre site. Pour cela, vous devez laisser la parole au visiteur : Adressez-vous au visiteur directement ou mettez-vous à sa place : « Accéder à vos/mes avantages » ou « Télécharger votre/mon ebook ».
On peut distinguer 2 types de call center selon les activités qu'il propose. Ainsi, le centre d'appels s'occupe davantage de la gestion des appels sortants tandis que le centre de contact se charge de gérer les appels entrants et le courrier.
Certes il ne s'agit pas d'une règle absolue, mais de manière générale il est admis que la personne qui appelle raccroche la première. C'est un usage, dirons-nous. Que ce soit pour une conversation téléphonique privée ou professionnelle, celui qui appelle est censée mettre un terme à la conversation.
Le responsable service clients organise et met en oeuvre les modalités de traitement des demandes des clients et des consommateurs, à savoir les suggestions, les réclamations et les besoins, en lien avec les services concernés comme le marketing, le commercial et la communication.
Répond aux besoins des clients et prospects (accueil et prise en charge téléphonique, prise de commande, gestion des commandes ou des réclamations, suivi de facturation…).