Interrogée par: Bertrand de la Barthelemy | Dernière mise à
jour: 2. Januar 2025 Notation: 4.1 sur 5
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Pour retenir votre interlocuteur, il faut lui parler des arguments qui attirent son attention. Pour cela, exposez en un temps réduit avec des phrases simples et claires les raisons de votre appel. Toutefois, expliquer les raisons de l'appel ne signifie pas parler en grande partie de votre entreprise.
Comment rassurer un client dans un centre d'appel ?
Lorsque vous avez le client mécontent au téléphone, commencez par l'écouter. L'écoute active consiste à ne pas interrompre son interlocuteur, éventuellement questionner, reformuler et synthétiser ce que vous avez compris. Ensuite, il vous faudra exprimer votre empathie pour sa situation.
C'est précisément l'objectif de la méthode Croc en vente : structurer son appel tout en gardant une certaine flexibilité en fonction des réponses de son interlocuteur. Cette technique va au-delà du script de phoning écrit mot à mot.
Exemple de Prospection Téléphonique - placer un rdv sans pression
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Comment réaliser un croc ?
Méthode Croc : contact, raison, objectif, conclusion. Prise de contact, formulation de la raison de l'appel et de l'objectif de l'échange, puis conclusion de la mise en relation sont les 4 clés de la méthode Croc. Cette stratégie vous permet de structurer efficacement votre échange.
La personne qui appelle raccroche généralement en premier. Si toutefois elle s'attarde et ne veut pas mettre fin à la conversation, on peut essayer de clore la communication de diverses façons. Je vous prie de m'excuser, je dois maintenant raccrocher.
Vous pouvez utiliser une formule du genre : « Bonjour (nom de l'appelant). Je m'appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ». Utiliser le nom de la personne qui appelle et le dire correctement est un moyen efficace de lui faire savoir que vous avez l'intention de l'aider.
Les mots-clés les plus importants pour convaincre sont ceux qui montrent les avantages de votre produit ou service, tels que “gratuit”, “meilleur prix”, “garantie” etc. Il est également important d'utiliser des mots-clés qui montrent que votre produit ou service est unique, tels que “exclusif” ou “innovant”.
Pour gagner l'attention d'un prospect difficile, il faut faire preuve d'empathie, c'est-à-dire qu'il faut être rassurant et se montrer compréhensif. Par conséquent, n'hésitez pas être à sincère et à raconter quelques anecdotes personnelles et pertinentes.
Il faut donc parler de manière intelligible pour être bien compris par le locuteur. Une variation du flux et du tempo est ainsi essentielle pour rendre l'échange dynamique. Une info au passage, le rythme approprié pour une conversation au téléphone est de 120 à 150 mots par minute.
Offrez une garantie pour rassurer le client et lui montrer que vous êtes confiant dans votre produit ou service. Soyez honnête : Soyez honnête avec le client sur les avantages et les inconvénients de votre produit ou service. Cela montrera que vous êtes transparent et que vous avez confiance en ce que vous vendez.
Comment gérer un client qui est au téléphone et refuse de se calmer ?
Écouter, rester calme, répéter des informations, éviter le bouton d'attente et rendre votre interlocuteur heureux sont tous essentiels lorsque vous avez un appelant en colère en ligne. L'utilisation de ces techniques vous permettra non seulement d'aider le client, mais améliorera également sa satisfaction et réduira les temps de traitement.
Faites suffisamment de pauses en parlant – pas uniquement pour reprendre votre souffle, mais aussi pour donner à votre interlocuteur l'occasion de saisir votre message. Modulez votre voix, ne parlez pas à voix trop haute ni trop basse. Au téléphone aussi, veillez à votre langage corporel.
Les techniques de prospection sont nombreuses : prospecting digital, prospection téléphonique, prospection sur les réseaux sociaux, prospection terrain, inbound marketing... Dans cet article, nous allons vous présenter les avantages et inconvénients de chaque méthode.