La satisfaction du patient est une composante de l'évaluation de la qualité des soins. La mesure de la satisfaction des patients s'inscrit dans un contexte global de montée de la place de l'usager dans l'organisation du système de santé et la place croissante des démarches qualités.
La satisfaction des patients constitue un aspect crucial dans le domaine de la qualité des soins, dont le critère ultime est de savoir dans quelle mesure les soins rencontrent les besoins (subjectifs et objectifs) du patient.
Les données montrent que des soins de qualité insuffisante entraînent un important gaspillage de ressources et nuisent à la santé des populations, en détruisant du capital humain et en réduisant la productivité.
Les services de santé modernes ne se posent pas la question de savoir si leurs patients sont satisfaits, ils le savent. Ils s'appuient sur des données collectées via des questionnaires de satisfaction patient qui leur fournissent des informations exploitables.
Définition de la qualité des soins
La qualité des soins est la capacité de répondre aux besoins implicites et explicites des patients, selon les connaissances professionnelles du moment et en fonction des ressources disponibles [1].
Les principes fondamentaux de l'amélioration de la qualité sont relativement intuitifs : des soins axés sur les patients, un leadership solide, la participation de tous les membres de l'équipe, l'utilisation d'une approche par processus, l'utilisation d'une approche systémique de la gestion, l'amélioration continue, ...
Une grille d'analyse individuelle des pratiques qui permet de répondre aux caractéristiques des critères de qualité : faisabilité, acceptabilité, fréquence, potentiel d'amélioration, mesurabilité.
Satisfaire le patient, faire le maximum pour lui ce n'est pas tout accepter. Le patient doit comprendre qu'il doit coopérer avec vous pour le bon déroulement de ses soins. A minima, il doit être présent au rendez-vous, s'asseoir sur le fauteuil, tenir la bouche ouverte, suivre vos directives pendant les soins ….
- d'abord, parce que la qualité des soins est loin d'être optimale. Il existe, en effet, un écart important entre ce que la science met chaque jour à notre disposition pour notre santé et l'usage réel qui en est fait dans la pratique à travers notre système sanitaire.
La certification est un dispositif d'évaluation externe obligatoire pour tous les établissements de santé, effectuée tous les 4 ans par des professionnels mandatés par la HAS.
La mesure de la qualité de vie liée à la santé contribue aujourd'hui à évaluer l'impact d'une maladie, d'un acte de soin ou d'un médicament du point de vue des patients. Depuis quelques années, la mesure de la qualité perçue par les patients connaît un engouement et son utilisation se répand au niveau international.
sélection des objectifs et des critères de qualité afin : d'analyser le contexte réglementaire (et organisationnel) ; d'identifier, analyser et synthétiser la(les) recommandation(s) pertinente(s) sur le sujet, ce qui permet de définir la pratique de référence.
Introduction : L'accueil à l'hôpital est le premier maillon de la chaîne relationnelle du parcours de soins. Il permet l'interaction entre le soignant et l'usager. Son objectif est d'établir une relation de confiance mutuelle, de sécurité et d'aide. Bien fait, il aboutit à l'adhésion et permet la continuité des soins.
Est-il pour autant un consommateur ? Au sens strictement économique du terme, le patient est bien un consommateur puisqu'il utilise le système de santé qui lui délivre une prestation.
En milieu hospitalier, la qualité se définit comme l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites, par l'engagement de la structure hospitalière et des professionnels dans des actions permanentes et systématiques d'amélioration du service rendu au patient.
Le soin se caractérise par sa globalité, sa continuité et son efficacité (MASHINI N, 2011). Il est dit global s'il prend en compte aussi bien l'aspect biomédical que l'aspect psychosocial étant donné que la souffrance est globale. Dans le cas contraire, il est dit partiel.
ET LES SOINS INFIRMIERS
La santé est au cœur du troisième objectif : « permettre à tous de vivre en bonne santé et promouvoir le bien-être de tous à tout âge. » Les soins infirmiers ont clairement un rôle essentiel à jouer pour atteindre cet objectif.
Évaluer les soins c'est apprécier et comparer l'efficacité des stratégies, avec pour objectif l'aide à la décision et l'amélioration de la qualité des soins. Les méthodes utilisées, conférence de consensus, méthode de recommandations pour la pratique clinique sont élaborées en partenariat avec les professionnels.
- Acquérir les connaissances de base sur la communication verbale et non verbale. - Renforcer ses capacités et qualités d'écoute, d'empathie et de congruence dans la relation. - Prendre conscience de ses propres attitudes et jugements et de leurs impacts dans la relation.
Une équipe soignante comprend un patient et au moins deux professionnels de la santé. Le patient n'est pas qu'un simple bénéficiaire de services, mais fait partie intégrante de l'équipe, et a le droit de participer aux décisions concernant les soins.